来源:互联网阅读次数:931时间:2014-11-25 16:45:28
阳江市旅游行业“消费维权服务站”工作制度
一、“消费维权服务站” 投（申）诉受理和处理工作制度
（一）接待。对消费者的咨询，“消费维权服务站”工作人员要认真负责和受理，热情接待，依据法律法规耐心解答；遇有疑难问题，及时与辖区工商所联系。
（二）登记。对属于投（申）诉受理范围的，“消费维权服务站”工作人员要及时受理并认真登记，详细记载投（申）诉人和被投（申）诉人的姓名或单位名称、联系方式、投（申）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商部门管辖的及时向辖区工商所反映，由辖区工商所按照职能和程序依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。
（三）调解。消费投（申）诉的处理，应在双方自愿的前提下，以公正、合理为原则，通过诚恳协商，依法与消费者达成和解，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，双方签字确认处理结果。无法达成和解的，应于2个工作日提交由属地管辖的工商所进行调解（需说明未能达成和解的理由），消费者执意向消委会等其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的，不得阻挠。
（四）汇总和报告。对受理和处理的咨询、投（申）诉情况，要定期进行情况汇总。对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件，“消费维权服务站”应立即向所在地工商所报告，并积极配合和协助工商部门对事件的处理。
（五）归档。消费维权服务站”自办或接办的消费者投（申）诉应当在《“消费维权服务站”消费投诉登记表》和《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》中进行登记归档，归档保存期限不得少于2年。辖区工商所负责对各服务站工作情况进行不定期检查。
二、所站联系制度
（一）工商所联系人职责
1、定期深入“消费维权服务站”倾听意见，收集情况，指导“消费维权服务站”工作人员开展工作。
2、定期向“消费维权服务站”及其工作人员提供宣传资料及不合格商品名单等必要的监管资料，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的技能知识，督促经营者做好消费者权益保护工作。
3、依据工商职责及时处理“消费维权服务站”反映的难以解决的消费纠纷。
4、对“消费维权服务站”自行和解的消费纠纷进行抽查和回访。
5、及时处理“消费维权服务站”反映的其他消费维权问题。
（二）“消费维权服务站”联系人职责
1、承办工商部门转交的适宜由经营者与消费者和解的消费申诉，并安排专人跟进，快速处理，在规定期限内无法达成和解的，向辖区工商所反映，由工商部门处理。
2、对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商等有关部门反映。
3、保持与工商部门的经常性联系，配合工商部门开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。
4、定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律。
5、处理工商部门交办的其他消费维权工作。
三、工作例会制度
辖区工商所每季度组织召开“消费维权服务站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，解决“消费维权服务站”在开展消费维权工作中遇到的问题，总结经验，并做好会议记录。
四、信息报送制度
“消费维权服务站”每季度对消费维权工作情况进行统计分析，在每季度下月3日前填写上季度的《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉情况汇总表》上报辖区工商所。报表要求必须准确、真实、完整，并可附带统计分析和典型案例分析一并上报。
五、学习培训制度
辖区工商所定期开展“消费维权服务站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“消费维权服务站”工作人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
阳江市旅游协会
2013年11月
