来源:互联网阅读次数:891时间:2014-11-25 16:42:03
阳江市消费维权服务站消费纠纷和解制度
为强化旅游行业自律，及时化解消费纠纷，降低消费维权成本，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，制定本制度。
第一条 消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条 消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条 消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第四条 消费纠纷的范围
（一）消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
（二）消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
（三）消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
（四）其它因消费行为而产生的纠纷。
第五条 消费纠纷和解的原则
（一）自愿原则。消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
（二）合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
（三）行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第六条 消费纠纷和解的内容
（一）经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
（二）经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
（三）经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第七条 消费纠纷和解的组织实施
（一）和解人员。大型商场、超市、市场客服部客的服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。没有设立客服部的单位业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的显眼位置予以公示，方便消费者投诉。
（二）和解程序。对消费者的投诉，应在双方自愿的前提下，以公正、合理为原则，通过诚恳协商，依法与消费者达成和解，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，双方签字确认处理结果。
（三）和解时限。自行受理的消费投诉，应当在受理之日起5日内作出处理，并将处理结果回复投诉人；需要延长处理时限的，最长不超过10日；无法达成和解的，应于2个工作日提交由属地管辖的工商所进行调解（需说明未能达成和解的理由），消费者执意向消委会等其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的，不得阻挠。
(四)信息备案。“消费维权服务站”自办或接办的消费者投（申）诉应当在《“消费维权服务站”消费投诉登记表》和《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》中进行登记归档，归档保存期限不得少于2年。“消费维权服务站”每季度对消费维权工作情况进行统计分析，在每季度下月3日前填写上季度的《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉情况汇总表》上报辖区工商所。
第八条 消费纠纷和解的制度保障。建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。
阳江市旅游协会
2013年11月
