阳江市旅游行业消费者投诉处理制度

来源:互联网阅读次数:697时间:2014-11-25 16:53:58

阳江市旅游行业消费者投诉处理制度

“服务顾客”是我协会的基本信仰之一，“依法经营、规范管理”是我协会倡导的经营理念，“合理合法、妥善处理”是处理顾客投诉的原则。我们应该对顾客投诉持正面态度，将顾客投诉作为与顾客交流的机会，通过及时妥善处理顾客投诉，帮助顾客解决所遇到的问题，努力培养顾客的忠诚度。为了加强对顾客投诉的处理工作，更好地贯彻行业的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，尽量化解矛盾，维护行业商誉，特制定本制度。
一、主要准则
1、顾客提出的要求符合法律法规规定和行业规定的，应当立即跟踪和尽快解决。
2、顾客的要求超出我国法律法规的规定和行业承诺，但要求基本合理的，也可从服务顾客和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。
二、顾客对商品质量和服务的投诉处理
1、顾客到我协会投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商店出售，是否有电脑小票或发票，然后根据该所持小票载明时间与所述事件发生时间的间隔长短，顾客的陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。
2、坚持“合理合法”的原则，顾客的要求合法的立即处理。顾客的要求虽然法律依据不足，但基本合理的，从减少成本服务顾客出发，要积极与顾客沟通，及时和解。
3、在与顾客协商的过程中，要始终以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任，并安排专人跟踪事件的进展。

阳江市旅游协会
2013年11月

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